Inovação em operações: o modelo Panvel para escalar

Segundo Startups, a Panvel, rede gaúcha de farmácias, estruturou uma área dedicada de inovação chamada Panvel Labs, criada em 2020, que já trabalhou com mais de 30 startups. O foco não está no que o cliente vê, mas exatamente no oposto: compra, abastecimento, escala de atendimento e os processos que sustentam a operação por trás do balcão.

Fábio Machado, head de inovação da rede, resume bem a lógica: "Embora o que apareça para o mercado seja uma farmácia onde se vendem produtos, medicamentos, higiene e beleza, por trás de tudo isso há uma complexidade de processos gigantesca." A declaração foi feita durante gravação do podcast MVP no Instituto Caldeira, em Porto Alegre.

O método do Panvel Labs começa na loja. Antes de abrir qualquer edital ou contatar startup, a equipe observa processos e conversa com as áreas de negócio para identificar a dor real. Só depois o desafio é aberto ao mercado, via hubs e ecossistemas parceiros, entre eles o próprio Instituto Caldeira.

Essa sequência, dor primeiro, solução depois, inverte a lógica que a maioria das empresas pratica. O comum é contratar tecnologia e depois tentar encaixá-la na operação. O Panvel faz o contrário: mapeia o processo, encontra o gargalo, e então busca quem resolve aquele problema específico.

O que isso tem a ver com operações comerciais

Para quem lidera operações de vendas, a lição é direta. Escala comercial não vem de contratar mais gente ou empilhar ferramentas. Vem de entender onde o processo quebra antes de tentar corrigi-lo com solução pronta.

Uma central de atendimento que não converte não tem, necessariamente, um problema de time. Pode ter um problema de roteiro, de dado de cliente, de fila de priorização de leads, ou de integração entre CRM e canal de contato. Contratar mais SDRs sem mapear esse gargalo é exatamente o equivalente corporativo de trocar o balcão sem olhar para o estoque.

O modelo Panvel Labs também chama atenção por uma característica operacional que poucos estruturam formalmente: a separação entre quem identifica o problema e quem busca a solução. Nas empresas em que inovação e operação estão misturadas, a tendência é resolver o sintoma mais visível, não a causa raiz.

Na minha leitura

O que a Panvel fez foi institucionalizar algo que boas operações comerciais fazem de forma intuitiva: começar pelo diagnóstico, não pela ferramenta. Criar o Panvel Labs com método e governança próprios transforma essa prática de exceção em rotina.

Para gestores de operações e líderes comerciais, a pergunta relevante não é "qual startup vou testar esse trimestre". A pergunta é: "qual processo eu já mapeei com profundidade suficiente para saber onde ele quebra?" Sem esse mapeamento, qualquer parceria com startup vira piloto sem resultado, e qualquer ferramenta nova vira custo sem retorno.

A complexidade de processos que a Panvel menciona existe em qualquer operação com escala. A diferença é que poucas empresas criam estrutura formal para enxergá-la antes de tentar resolvê-la.